Le parcours phygital — Carrefour Voyages
Le temps d'attente de vos clients — vous en faites quoi ?
Expérience client phygitale et transformation du point de vente
Une agence de voyages qui perd un prospect pendant dix minutes de file d'attente n'a pas un problème de talent. Elle a un problème de parcours.
Un parcours client phygital transforme le temps d'attente en temps actif. Chez Carrefour Voyages, j'ai piloté la conception d'une agence phygitale déployée sur 37 points de vente, primée aux DailyDOOH Awards.
L'agent de voyage est au cœur de tout. Un client mobilisé, et les autres attendent. Ils s'ennuient, ils décrochent, ils repartent. Lire la suite ↓↓
Un conseiller ne peut pas accompagner deux clients à la fois. Alors qu'est-ce que font les autres, pendant ce temps ?
Chez Carrefour Voyages, la question posée était simple : que se passe-t-il si ce temps d'attente subi devient du temps actif ? Si le prospect commence à explorer des destinations, à construire son envie, à arriver qualifié au moment où le conseiller se libère ?
L'agence PHYGITALE a été construite sur cette idée. Des écrans interactifs en point de vente. Un parcours client repensé de bout en bout. Un conseiller qui récupère un prospect engagé, pas un prospect refroidi.
Flagship Villiers-en-Bière. Bilan 6 mois : +20% de chiffre d'affaires. 8,4/10 de satisfaction client. Déployé sur 37 agences du réseau. DailyDOOH Awards 2019.
Ces cailloux dans la chaussure m'ont conduite à me certifier en accompagnement du changement. Parce que déployer n'est pas adopter.
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